Digitalisierung: Stille Revolution in der Assekuranz

Digitalisierung: Stille Revolution in der Assekuranz
Ralf Schneider, Chief Information Officer der Allianz Deutschland AG, über die digitale Zeitenwende in der Versicherungswirtschaft und die Bedeutung der IT für moderne Unternehmen.
Allianz Deutschland AG
Illustratives Bild
Noch vor 15 Jahren kannte man in der deutschen Versicherungswelt nur Tarife - die sich zudem wenig voneinander unterschieden. Der Innendienst arbeitete eingehende Anträge und Schadenmeldungen ab und erinnerte in seinen Abläufen eher an eine Behörde als ein modernes Dienstleistungsunternehmen. Erst mit der Deregulierung Mitte der 90er Jahre erfolgte ein Umdenken: Man begann von Produkten zu sprechen statt von Tarifen, in abgesteckte Claims drang Wettbewerb ein und aus dem verwalteten Bestand schälte sich der Kunde heraus.
Die Branche befindet sich weiterhin in einem tiefgreifenden Wandlungsprozess. Dabei rückt in jüngerer Zeit immer mehr die Versicherungs-IT in den Mittelpunkt der Betrachtung. Was vordergründig als dröge Technik erscheint bedeutet für die lange eher beschauliche Branche nichts weniger als eine Revolution, setzen sich doch nun auch in der Versicherungswirtschaft zunehmend Prozesse durch, die in der industriellen Produktion längst gang und gäbe sind.
Papierstapel sind Vergangenheit
Zwar werden in der Assekuranz keine Fließbänder eingeführt, einfache und gut standardisierbare Arbeitsschritte wie die regelmäßige Abfrage der jährlichen Kilometerleistung laufen jedoch inzwischen bereits vollautomatisiert ab. Statt dem herkömmlichen Abarbeiten von Papierstapeln wird die eingehende Versicherungspost heute zentral gescannt und den zuständigen Sachbearbeitern über Datenbanken zugänglich gemacht.
Anstatt des herkömmlichen Abarbeitens von Papierstapeln können auch besonders kundenrelevante Vorgänge wie die Policierung von Neuanträgen oder die Bearbeitung von Schadenmeldungen in der Bearbeitung vorgezogen werden, während weniger wichtige Arbeitsschritte wie Routineüberprüfungen nachrangig erledigt werden. Die eingehende Versicherungspost wird heute bereits beim Scannen indiziert und priorisiert - auch dies übrigens weitgehend automatisiert.
Schnellerer Service im Sinne der Kunden
Im Gegensatz zu herkömmlichen Papierstapeln kann dabei jeder berechtigte Sachbearbeiter auf die zentralen Datenbanken zugreifen und darin arbeiten. Bis zu neun von zehn Kundenanliegen lassen sich dabei bereits während des Telefonats mit dem Kunden direkt und abschließend lösen. Lediglich ein kleiner Teil besonders komplexer Anliegen kann nicht standardisiert werden und wird von Fachspezialisten individuell gelöst. Präzise Kenntnisse über die Häufigkeitsverteilung der Anrufe erlauben zudem eine optimale Planung des Personaleinsatzes, so dass auch zu Spitzenlastzeiten jeder Kunde rasch bedient werden kann.
Für den Kunden bedeutet die Digitalisierung des Versicherungsbetriebs daher einen schnelleren, verbindlicheren und strikt lösungsorientierten Service, das Unternehmen kann seine Produktivität steigern und Servicequalität und Bearbeitungszeit verbessern. Zudem ergeben sich Vorteile durch eine höhere Flexibilität in der Prozesssteuerung. Für die sehr wettbewerbsintensive und gleichzeitig stark zergliederte Branche wird die IT daher unter verschiedenen Gesichtspunkten immer entscheidender.

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